Gestion d'entreprise

Comment gérer ses avis clients sur Google ?

gérer ses avis clients Google My Business

Aujourd’hui, les avis postés sur le web occupent une place de plus en plus importante pour orienter le choix des internautes vers une entreprise. Si vous avez créé votre page Google My Business, vous avez très probablement collecté des avis clients. Une vraie chance pour vous faire connaître et développer une relation de confiance avec votre clientèle, mais aussi un risque de voir des faux avis ou commentaires négatifs apparaître. Voici les réflexes à adopter pour bien gérer ses avis clients sur Google My Business.

Le boom des faux avis

Une étude réalisée en 2016 a démontré qu’un tiers des avis sur Internet étaient faux. Cette montée en puissance des faux avis peut desservir tous les professionnels ayant une fiche d’établissement sur Google. Et ce, surtout quand on connaît l’impact d’un avis positif ou négatif sur le choix du futur client.

Pour préserver votre réputation, il est important de supprimer les faux avis de votre page. S’ils ne respectent pas la charte de Google My Business, vous pouvez les signaler à Google et ils seront automatiquement supprimés. Sinon, faites une demande de suppression de l’avis auprès du moteur de recherche, qui réalisera alors des enquêtes sur les faux comptes.

Comment répondre à un avis négatif ?

Lorsqu’on s’expose aux commentaires de clients sur le web, il faut s’attendre à du positif comme à du négatif. Même si ces remarques sont parfois difficiles à lire, elles ne vont pas nuire à la réputation globale de votre entreprise, à condition d’y répondre avec discernement.

En effet, les internautes consultent souvent les avis Google My Business pour se faire une idée de la qualité de service d’un artisan. S’il n’y a que des commentaires positifs, cela peut éveiller les soupçons sur leur crédibilité. Au contraire, si les personnes cherchant un installateur voient quelques commentaires négatifs avec des réponses argumentées et courtoises, l’image de l’entreprise est plus crédible.

Les réponses données aux commentaires négatifs valorisent l’expertise de l’installateur tout en montrant sa préoccupation de maintenir une relation client de qualité. Lorsque vous constatez un commentaire négatif d’un client ayant fait appel à vos services, il faut donc :

  • laisser passer du temps (quelques heures ou une journée) entre la lecture du commentaire et la réponse envoyée ;
  • rester toujours courtois, avec un ton professionnel ;
  • montrer que vous êtes prêt à vous excuser et à discuter dans le calme ;
  • poser des questions constructives pour mieux comprendre l’insatisfaction ;
  • souligner les points positifs de l’expérience du client ;
  • proposer des solutions pour répondre à la requête du client ;
  • remercier le client d’avoir partagé cette problématique ;
  • l’inviter à vous contacter par téléphone, mail ou en personne pour trouver une solution ensemble ;
  • signer le commentaire (nom, prénom et fonction dans l’entreprise).

Comment signaler un avis ?

Certains avis ne respectant pas la charte de la plateforme Google My Business méritent d’être supprimés : insultes, incitation à la haine, publicités… Pour cela :

  • connectez-vous sur votre compte Google My Business ;
  • sélectionnez votre entreprise et cliquez sur « Gérer l’établissement » ;
  • cliquez sur « Avis » et cherchez le commentaire problématique ;
  • cliquez sur les 3 points pour sélectionner l’option « Signaler comme inapproprié ».

Gérer ses avis clients : pourquoi répondre aux avis positifs ?

Les réponses aux avis positifs sont aussi importantes que celles données aux avis négatifs. C’est la preuve que votre travail est reconnu, donc un moyen de fidéliser vos clients et d’améliorer votre e-réputation.

Depuis votre smartphone ou votre ordinateur, il faut saisir l’opportunité d’un avis positif en :

  • remerciant le client pour s’être donné la peine de souligner le professionnalisme de l’entreprise ;
  • lui rappelant que l’entreprise est à son écoute et prête à réaliser de nouveaux travaux.

Ce qu’il faut garder en tête, c’est que les internautes sont très sensibles aux marques de politesse. De plus, même si un avis positif seul fait monter votre note moyenne, votre réaction montrera que vous êtes reconnaissant au nom de votre société et/ou de votre équipe. Bien gérer ses avis clients, c’est donc faire preuve de courtoisie face aux commentaires négatifs, et de reconnaissance face aux positifs.

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Gérer ses avis clients est essentiel pour assurer la bonne e-réputation de votre entreprise. En prendre connaissance et y répondre est donc une étape inévitable, qui permettra d’évaluer votre image auprès de vos clients et de faire progresser votre qualité de service et votre attractivité. Gardez une chose à l’esprit : chacune de vos réactions sur les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, définit votre e-réputation ! C’est l’une des nombreuses missions de l’installateur vendeur d’aujourd’hui.

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